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经历才记得——体验式应用指南

导读:
如果请你设计一门关于学习如何包饺子的课程,里将如何设计?一下4种可选的课程方案,如果你是学员,你会更喜欢哪一种呢?
 
方案一:
准备好材料,请全体学员一起现场包饺子,学员反思包饺子的过程:成功的经验、不成功的原因;形成包饺子的理论行为;巩固和落实包饺子的理论和行为。
 
方案二:
老师描述或提问,请一位会包饺子的学员分享或观看一段包饺子的教学视频引导学员反馈有关包饺子的经验或感受;形成包饺子的理论知识;巩固和落实包饺子的理论和行为;让学员包饺子,获得具体的经验。
 
方案三:
老师讲解包饺子的理论知识;学员巩固和落实包饺子的理论和行为,包饺子,获得具体经验;学员反馈刚才的实践经验和感受、强化理论。
 
方案四:
老师讲解包饺子的理论并计划行为;学员包饺子,在实践中获得经验;反思实践经验和感受;强化包饺子的理论。
 
如果你是学员,更喜欢哪一种培训?显然这四种培训呈现出一个学习循环圈即KOLB学习圈。
大卫库伯(Davidkolb)美国社会心理学家、教育家、著名的体验式学习大师。1984年,Davidkolb在他的著作《体验式学习:体验——学习发展的源泉》一书中提出“体验学习”的概念。
库伯把体验式学习阐述为一个体验循环的过程:具体的体验-对体验的反思-形成抽象的概念-行动实验-具体的实验,如此循环,形成一个学习过程,在体验中活的认知。
风格迥异的四类学习者
KOLB学习圈理念认为,每个人由于内在性格、生活、工作阅历、教育背景等方面的差异,会形成不同的学习风格。具体而言,有行动型、反思型、应用型、理论型四类学习风格。
我曾在一次软技能培训过程中运用该理论开展销售过程中的角色扮演练习。A扮演销售者,B扮演潜在客户,销售的商品是一杯打开的可口可乐。其中一组学员针对客户的学习风格类型,有针对性地设计沟通话术,取得好的销售结果。
区分这始终学习类型的标准是经验、反思、理论、应用,而这四个词恰好形成一个学习循环圈;理论-应用-经验-反思。当然,你可把任何一环作为循环的开始。
如果你是体验式学习者,当然要从体验实践开始,由此,可将基于KOLB学习理论的体验学习也阐释为一个循环的过程,即具体体验-体验反思-抽象概念-行动实践-具体体验,最终完成学习过程,学习者可自动完成反馈与调整,在体验中达到认知的目的。
 
体验式学习循环圈与体验式培训的五个环节是相对应的:
环节1:体验,以一项活动开始,以观察、行动和表达的方式进行。
环节2:分享,体验结束后,分享感觉和观察结果。
环节3:交流,参与者相互之间交流。
环节4:整合,通过总结、归纳来形成概念。
环节5:应用,应用于实践当中。
KOLB学习风格和学习圈概念在培训设计中的应用是一件有意义且有趣的事,如果你希望设计体验式学习的培训内容,那就从学习圈中的具体体验开始。
微笑服务实训
以我近期开展的一次培训为例,需求方是一家服务型企业,要求我为他们提供基于PTS职业化的服务礼仪培训,以提升服务品质并形成以企业文化为基础的特有服务模式。
为了更清晰的了解企业现状并提供准确、有效的培训服务,在培训前,我利用碎片时间以普通消费者的身份亲自体验了对方的服务、包含电话预约又无故取消等,在这一过程中,我了解到企业目前存在的问题:员工缺乏微笑沟通技巧和主动服务意识等。
微笑、沟通技巧、主动服务的意识等都是职业化及服务礼仪中基础而重要的基本功,但又恰恰不是理论或强制执行可以做到的,他需要员工从内心出发,认同其意义和价值,并有效地转为行为习惯。于是,培训中我充分运用了KOLB学习圈理论和体验式培训技巧。
以微笑为例,培训开始时我就埋设了一个体验环节。宣布培训规则时,我拿出200块钱,表示愿意和在场任意2位学员交换微笑,即学员们可以将2天的培训中的微笑以200元的价格“卖给我”,一旦交易完成,该学员在培训中不能露出笑容,犯规三次即为失败,需要交还交易金额。
有两位学院出于好奇并在大家的鼓励下和我进行了交易。且不论这两个学员时候成功赢得100元,这个小小的环节为我的培训起到了2个作用:
1、在培训进行中的另一个“照镜子”体验练习中,请这两位“不苟言笑”的学员充当服务中的不微笑代表,展现服务过程,其他同学需要模仿他们的言行举止,包括表情;相比之下,学员如同“照镜子”一般深切领会无微笑服务的感受。反衬出微笑的意义。
2、最终,这两位学员都没能拿到100元的交易金,因为两天的培训氛围非常好,企业方也放映从未见过员工在培训中如此多的笑容,学员因此也更深刻地感受到,微笑服务客户,也会给自己带来更多的微笑和快乐。
在整个培训期间,我引导学员不断观察、感受、体会、分享、总结,并运用于实际工作。同时我本人也始终以亲切的微笑面对学员,用自身的行为让学员体验和感受微笑的意义和力量。
 
经历过就一定会记得
在电话沟通礼仪培训中,我同样从具体体验开始,模仿“中国好声音”,我给该环节取名为“寻找XXX好声音”(指专业的电话沟通礼仪,声音本身好听与否不占评判主导)。
第一步:请小组讨论并选择一个实际工作中的电话沟通案例,选择组内两位人员进行角色扮演。
第二步,讨论结束后,勤5组共10位学员站在台前,其余学员全部离开位置站立在培训场空地处,转身担任大众评委,以及客人的体验感为评判因素,我向大众评委宣读评选“好声音”的规则,即强调评选要点为从客户的角度选择你感到满意的电话沟通;
第三步,5组学员的出场顺序随机而定,先后展示电话沟通情形,大众评委自愿选择转身或不转身;
第四步,没次根据评委转身的人数为小组计分,最终纳入团队竞赛的分数。
全部学员表演完毕后,去哦请大众评委为刚才的五组的表现进行点评。学员从点评中分享了自己的感受和体会,并逐渐归纳出电话沟通中的礼仪及专业的行为方式。与此同时,整个过程中,学员的学习热情和投入度非常之高,其中一组学员甚至对自己因表现失常而没有得到评委的转身而落泪。
服务礼仪在PTS职业化行为培训中是非常基础的课程。但即便在任何看似简单的过程中,要想实现培训效果,培训师在进行课程设计时一定要充分考虑到学员的学习习惯和方式,而以理论为导向的课程很难达到好的培训效果。
正如:您说过,我不一定知道;你教过,我不一定懂得;但是,如果我经历过,我一定会记得。同样,在一项研究部通授课方式对人们记忆结果产生影响的实验中,调查数据充分证明了这一点。
如果你的课程始终都是从理论开始、缺乏实践和经验反思,何不从一次具体的行为练习或经验分享开始,让培训变成学员经历的一次又意义的思维与行为的交融之旅。
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