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企业管理培训体系怎么量化

  内部服务质量评估和监测是内部服务推广的基础。在完善的内部服务管理体系的基础上,建立可量化的服务承诺体系需要如何监督和评价内部服务质量。

 

  服务承诺制度

 

  服务承诺系统包括三个方面:服务标准,第二是监控服务的实施,第三是评估服务的实施,通过建立服务标准,服务执行监控和评估服务不断改进和优化,提高服务质量。

 

  服务承诺是整个服务体系的基础,这是基于企业的战略业务目标。通过分解企业的业务目标,将其转化为企业在服务内容,服务时间,服务效率和服务质量方面的目标。分解为部门和职位,使职能部门和职位明确应该做什么,不应该做什么,应该做什么,应该做什么程度,可以通过可量化的指标确定,以达到相应的职位承诺。

 

  建立分散的服务承诺制度的原则

 

  任何企业都不能满足所有客户服务需求,只能根据自身能力,业务目标结合客户需求,为客户提供承诺为客户提供服务承诺,必须遵循SMART原则。

 

  -S即服务承诺必须有针对性,不同目标客户有不同的服务承诺;

 

  -M服务承诺必须是可衡量的,以确保履行承诺的有效评估的履行;

 

  -A该服务承诺可以被客户接受,虽然不能完全满足客户需求,但必须在客户接受范围内控制;

 

  -R即服务承诺是可以实现的,在允许的业务能力范围内;提高服务的竞争力,或优化和服务流程,以提高客户服务能力。

 

  -T代表基于时间,即服务承诺有时间限制,必须在一定时间内完成。

 

  建立量化服务承诺系统的方法

 

  建立量化服务承诺体系,需要根据企业发展战略,当前企业服务工作目标和影响目标实现的关键因素,明确企业服务的业务流程。清楚业务流程的结构,各个职位和部门的输入和输出关系的过程。

 

  二,分析业务流程中的关键点,确定关键服务目标,并将这些服务目标纳入相应的部门和职位,形成部门或职位之间的服务承诺。

 

  三,建立服务承诺评估机制,配合IT系统数据对服务承诺进行定期评估,实施良好的服务承诺,提升服务表现的不良性能,提高服务水平。

 

  建立分散的服务承诺制度的意义

 

  对于外部客户,建立可量化的服务承诺可以为客户提供直观,可量化,可衡量和可比的服务标准。该服务对于客户是不可见的,并且在提供服务之前难以评估服务质量。然而,可以通过服务承诺来定义服务效率,服务时效性,响应时间,服务内容等。服务可以用客户前面显示的指标量化,客户可以比较服务承诺,选择自己的服务需求,可以说服务承诺是一个很好的营销工具,通过服务承诺显示消费者高于竞争对手并可以实现服务水平,可以提高客户满意度和忠诚度。

 

  通过对服务承诺的监测,我们可以及时了解实际服务情况与服务承诺之间的差距,指示部门和负责人首次应对现有问题。因此,可量化的承诺系统可以迅速发现问题,并集中于负责部门的作用。

 

  通过对服务承诺的实施情况的评估,可以对服务承诺的实施做出决策,为客户提供更高水平的服务,间接提高客户对服务的期望。

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