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售后客户管理是销售的重点,不能忽略

  售后客户管理是对营销目标达成以后,对成交客户的继续跟进,或针对营销产品提供各种后续服务活动所进行的管理。售后客户管理本身也是一种促销手段。在营销过程中通过加强售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,促进二次营销的形成,是企业的重要选择。

 

  一、常见的售后问题与表现

 

  1、商务对接拖沓,回款无人跟踪;

 

  2、回款完成,诸事大吉,对客户放任自流;

 

  3、售后服务乱收费,无标准;

 

  4、同一问题反复出现,得不到系统解决;

 

  5、售前盲目承诺,售后言而无信。

 

  二、售后问题的根源与危害

 

  1、责任人与上一环节脱节;

 

  2、没有意识的售后客户管理的重要性;

 

  3、售后流程不畅,体制不全;

 

  4、没有建立完善售后服务档案和反馈机制;

 

  5、企业没有诚信。

 

  其危害:残缺的售后体制形成了恶劣的口碑,无形中将客户推开,阻碍了企业产品的二次销售或转介绍机会的产生。

 

  三、“正常管控”思路与对策

 

  售后客户管理是销售工作最后的环节。俗语说:“行百里者半九十。”售后服务虽然是销售的最后一项工作,但这项工作做不好,前面的全部努力就相当于白费功夫,也就意味着对于当前客户,你失去了开始下一次销售的机会。

 

  售后阶段除了要做好良好的客户服务外,还要建立起一套完善的统计分析机制,要对客户反馈来源/类型/反馈量加以统计分析,要统计客户服务人员的平均响应时间和平均解决时间,要分类整理常用的解决方案,所有这些都离不开“量化”的过程。只有在“量”上下功夫,才能在“质”上有突破。

 

  售后客户管理是一次销售工作的结尾,也是下一次销售工作的开始,它是一个长期且无限循环的过程。当前环境,售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件,凡是做得优秀的企业,都有独立完善的售后体系,如海尔、移动、舒达、天猫、京东、电网、大众等品牌企业。建立完整的售后体系,其主要内容是为客户所提供有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务,其服务质量评价标准是客户满意度。建立建全售后体系力求带给客户及时、高效、专业、快捷的全程式服务;建立建全售后体系有利于再销售工作的开展,对市场的开拓、品牌的树立都大有裨益。

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